在與客戶討(tǎo)論績效如何實現預期目标時(shí)，客戶很快(kuài)将談話(huà)跳到了(le)解決方案上，咨詢師一再引導客戶詳細陳述績效管理(lǐ)的(de)過程，遺憾的(de)是，話(huà)不過三，客戶又跳到了(le)“應該采用(yòng)什(shén)麽考核方式？用(yòng)什(shén)麽樣的(de)工具能夠解決不達标的(de)問題？......”。這(zhè)種忽視過程直接跳到解決方案的(de)方式很難讓績效得(de)到改進，即時(shí)短期有效，也(yě)不可(kě)能有持續的(de)效果。因爲這(zhè)些“快(kuài)餐式”解決方案很多(duō)原因是建立在“假設”基礎之上的(de)，這(zhè)些假設可(kě)能不準确、不完整，導緻績效基礎本身就不牢固或者不對(duì)。這(zhè)也(yě)是很多(duō)企業績效難以突破的(de)重要原因之一。
不同情況下(xià)，績效不好有多(duō)種原因，可(kě)能需要多(duō)個(gè)解決方案。如，可(kě)能需要改進信息系統，也(yě)可(kě)能是需要制定清晰的(de)績效标準，也(yě)可(kě)能是人(rén)手不足需要補充人(rén)手等等。在“以結果爲導向”的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念指導下(xià)，這(zhè)種“直接要方案”的(de)心态可(kě)以理(lǐ)解。但如果解決方案與原因沒有根本的(de)内在聯系，實在是對(duì)資源的(de)浪費，甚至是對(duì)管理(lǐ)的(de)誤導。
作爲績效咨詢顧問，在與客戶溝通(tōng)階段，需要的(de)是“培訓式”（很多(duō)客戶對(duì)績效管理(lǐ)了(le)解的(de)隻是表面，不懂(dǒng)理(lǐ)論和(hé)邏輯）溝通(tōng)，讓客戶清楚知道尋找問題的(de)原因并非看起來(lái)那麽簡單，與客戶一起判斷導緻業務水(shuǐ)平低或績效結果差或造成可(kě)能妨礙成功的(de)障礙原因，确定原因後，咨詢顧問與客戶一起制定和(hé)實施将能産生期望效果的(de)解決方案。這(zhè)種共識共享共同解決問題的(de)思路才是績效咨詢正确的(de)打開方式。
企業發現問題，常常是因爲出現了(le)看得(de)見的(de)症狀，如果想改變，企業需要“透過現象看到本質”。面對(duì)問題，隻針對(duì)症狀而沒有找出根本原因就給出的(de)“藥方”，可(kě)能有效，也(yě)可(kě)能會讓問題持續，甚至惡化(huà)。績效改進恰恰是企業感覺自己找不到原因了(le)，才找咨詢公司尋求解決方案的(de)。咨詢公司如果想真正給客戶解決問題，必須探究問題的(de)根本，否則很難達到預期效果。
爲了(le)深入了(le)解原因，訪談是必不可(kě)少的(de)，但在訪談中經常遇到如下(xià)場(chǎng)景：
咨詢師：爲什(shén)麽不執行你工作職責中的(de)這(zhè)項内容呢(ne)？
被訪者：沒有時(shí)間，或感覺沒有必要。
這(zhè)種回答(dá)是現象，不是根本原因。當聽(tīng)到“時(shí)間不夠”的(de)回答(dá)時(shí)，一般會追問“是什(shén)麽引起你的(de)時(shí)間不足？”。很多(duō)的(de)答(dá)案是太多(duō)事務要處理(lǐ)。此種情況下(xià)，需要了(le)解其真實的(de)工作做(zuò)了(le)哪些，如果确實事務工作過多(duō)，則解決方案需分(fēn)析減少或去掉行政性事務的(de)必要性。同樣的(de)邏輯可(kě)以用(yòng)來(lái)分(fēn)析其他(tā)問題。一旦确定了(le)原因，就可(kě)以選擇合适的(de)解決方案。
識别原因，是爲了(le)幫助客戶（或員(yuán)工），而不是走形式。所以，咨詢時(shí)，客戶如果直接插入到方案解決層面，除非咨詢師對(duì)這(zhè)個(gè)企業非常了(le)解，基本很難做(zuò)出“行得(de)通(tōng)、落到地”的(de)績效改進方案。
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